Monet yritykset ympäri maailman ovat viime aikoina aktivoituneet tutkimaan kuinka tekoälyä ja koneoppimista voidaan hyödyntää näiden liiketoiminnassa. Netin suoratoistopalvelut ovat jo pitkään seuranneet katsomiasi elokuvia ja niiden perusteella etsivät ohjelmakirjastostaan sinua kiinnostavaa sisältöä. Kanta-asiakkuusjärjestelmät generoivat sinua kiinnostavaa markkinointia aiemmin tekemiesi ostosten perusteella. Julkiselta sektorilta on Kela ottanut teknisen suunnannäyttäjän roolia ja julkaissut iltapäivälehdissäkin uutisoidun chattirobotin – Watsonin. Robotti tunnistaa jo monimutkaista puhekieltä ja tarjoaa asiakkailleen ylivoimaisesti nopeimman asiakaspalvelukanavan perinteiseen verrattuna. Watson on aluksi käytössä opiskelijoiden asumistukiprosessissa. Mainittakoon että Kela siirtyi aikoinaan toisena eläkelaitoksena maailmassa käyttämään tietokonetta eläkkeiden maksamiseen.
Asiakaspalvelu on todellinen taitolaji. Voimme varmasti kaikki olla samaa mieltä siitä, että hyvä asiakaspalvelija on myös hyvä ihmistuntija. Hän osaa lukea asiakkaansa tunnetilaa, käyttäytymistä ja ulkoista olemusta. Asiakaspalvelija voi myös tunnistaa vanhoja asiakkaita. Näiden tietojen valossa ja yhdistettynä asiakaspalvelijan ammattitaitoon saadaan kokonaisuus jota me kutsumme asiakaspalveluksi.
Kukaan ei kuitenkaan synny asiakaspalvelijaksi. Asiakaspalvelijaksi opitaan tekemällä ja kokemusten kautta. Kokemuksista syntyy muistikuvia joiden avulla toimimme. Opimme asiakkaistamme sen mitä asiakkaamme meille kertovat – ehkä hänellä on kissoja, kenties hän on hulluna ikoniseen suklaamerkkiin tai ehkäpä tämän pitkä avioliitto on kariutunut. Koskaan ei ole kyseenalaistettu etteikö asiakaspalvelija saisi muistaa asiakastaan ilman asiakkaan erinäistä suostumusta muistamiseen monimutkaisine sopimuslomakkeineen. Eikö asiakkaan esittäytyminen ole tahdoilmaisu muistaa hänet?
Kelan chattirobotti oppii myös vuorovaikutuksen myötä samalla tavalla kuin oikea asiakaspalvelija konsanaan. Tekoäly ja koneoppiminen yhdessä muodostavat tulevaisuudessa mm. yhden uuden asiakaspalvelukanavan joka on usein ihmistä nopeampi ja palvelee aina tasalaatuisesti.
Elinkeinoministeri Mika Lintilä on keväällä asettanut ohjausryhmän valmistelemaan ehdotusta Suomen tekoälyohjelmaksi. Tekoälystä voi tulla yksi vahva vientiartikkelimme maailmalle. Uusi EU:n tietosuoja-asetus asettaa kuitenkin mustia pilviä tälle haaveelle. Annammeko GDPR:n ulkopuoliselle valtiolle avaimet nousta tekoälyn mahtimaaksi? Miksi meillä ihminen saa muistaa ja palvella ilman lupaa, mutta kone ei?
